お客さま本位の業務運営方針・取組内容

AIGジャパングループでは、お客さまの最善の利益を追求した高い価値を提供するため、グローバルなノウハウやネットワークを有する保険会社グループとして、「ACTIVE CARE( アクティブ・ケア)」（1. すべてがシンプルで、分かりやすい。2．リスク情報を、事前に。3. AIGならではの先進性。）を通じて、「お客さま本位の業務運営」を推進しています。

当社は、「お客さま本位の業務運営」をより一層推進するため、本方針および取組内容を定めるとともに、定期的に見直し、取組状況を公表します。

【方針1】お客さまの声を活かした業務運営【原則２に対応】

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・的確かつ誠実に対応し、お客さまの安心につながる業務運営と業務品質の改善・向上に活かします。

〔主な取組み〕

お客さまの声を経営に活かす仕組み
営業拠点等で受けたお客さまの声は、コンプライアンス部を主管部署として法務室と連携して管理をしています。
お客さまの声については、各主管部署がその原因分析を行い、改善策を策定し、実施することで、業務品質の改善・向上に繋げています。
「コンプライアンス委員会」は、お客さまの声に基づく業務改善と募集品質の維持向上を目的として、関係部署に対する改善指示や、改善結果の検証を行い、その結果を定期的に取締役会・AIGジャパン・ホールディングス株式会社に報告しています。
お客さま満足向上への取組み
独自にお客さまアンケートを実施することで、お客さまの声を広く収集し、お客さまのご不満・ご意見・お褒めの言葉を業務運営に活かすとともに、業務品質の維持・向上を図っています。
苦情の件数・内容等の情報については、定期的に当社ホームページに掲載し、お客さまの声の管理について透明化を図るとともに、お客さまの声を基にした業務運営やサービス・業務について改善した事例についても同様に公表してまいります。また、お客さま向けに行うアンケート調査の“総合満足度“を本方針やお客さま本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価できるようにするための指標としています。

【方針2】お客さまにふさわしい商品・サービスの提供【原則5.6に対応】

「アクティブ・ケア」に基づく「お客さまの潜在的ニーズの把握」と「一歩先の心遣い」を追求し、グローバルにおける独自の知見とネットワークを活用しつつ、迅速かつ適切にお客さまの期待とニーズを反映した商品・サービスを提供するよう努めます。

〔主な取組み〕

お客さまのリスクに応じた商品・サービスの提供
お客さま毎に異なるリスクを把握し、真のニーズを確認するよう努め、これを反映した商品・サービスを提供します。
「アクティブ・ケア」に基づくリスク・コンサルティングサービスの取組み
個々のお客さまの特有のリスクに着目して損害を未然に防ぐためのアドバイス（リスク・コンサルティングサービス）を提案します。
お客さまの声に基づく募集業務の品質改善
お寄せいただいたお客さまの声を踏まえ、募集業務の品質改善に継続的に取り組みます。

【方針3】保険募集における適切な情報提供【原則5.6に対応】

ご自身のニーズや意向に最も適した保険商品をお客さまに選択していただけるよう、「アクティブ・ケア」に基づき、金融商品・サービスに関する知識や取引経験、保険のご加入目的等一人ひとりの状況を踏まえ、お客さまのご理解・ご判断に必要な情報を分かりやすく提供します。

また、ご契約内容や各種変更手続きに関するお問合せの際も、お客さまのご要望等に適切にかつ迅速に対応します。

〔主な取組み〕

お客さまのご意向に沿った分かりやすい情報の提供への取組み
保険募集に際しては、お客さまのご意向を的確に把握し、適切な保険商品・プランをパンフレットなどを使用して分かりやすく提案・説明します。
保険契約締結時等に必要な情報は「重要事項説明書」を使用して、お客さまのご意向にあった最適な保険商品をご選択いただけるよう情報提供に努めます。
また、ご契約の前に、お客さまがお申込みいただこうとするご契約内容がご意向に合っているか、誤りがないかについて、お客さまと共同して確認します。
ご高齢のお客さま・障がいのあるお客さまへの配慮
ご高齢のお客さま・障がいのあるお客さまには、商品・サービスのより丁寧な説明を行い、お客さまのご理解の状況やご希望により、親族に同席をいただく等の社内規定を定め、適切な対応に努めています。
また、ご高齢のお客さまと連絡がとれない場合や親族からの問い合わせに対応するため、あらかじめ連絡先をご登録いただく対応をおすすめしています。

【方針4】迅速かつ適切な保険金支払いの支援【原則2に対応】

「アクティブ・ケア」に基づき、保険会社と連携し効率的かつ適正に保険金が支払われるようお客さまを支援します。

その実現のために、グローバルでの経験とネットワークを活用したサービスの提供、事故受付から保険金支払いに至る業務プロセスの整備、保険会社との緊密な連携、保険金支払いに関する募集人の教育および社内データの管理・分析を徹底し、迅速かつ適切な保険金請求と事故防止を支援する体制を引き続き強化します。

〔主な取組み〕

事故受付手続きの円滑化による顧客満足度の維持・向上
円滑な事故受付手続きを進めることによって、お客さまの利便性向上に努めます。
また、保険会社との連携により、迅速な保険金請求手続きを支援します。
迅速かつ適切な保険金請求手続きの支援
保険金が迅速かつ適切にお支払いされるよう、お客さまに分かりやすく保険金請求手続きの説明を行います。事故が解決するまで、適切に経過報告を行うなどお客さまが安心できるよう支援します。
大規模災害に備えた体制の構築
本社、営業拠点及びお客さまサポートセンターにより、大規模災害発生時等においても場所を問わない機動的な事業継続体制を整備し、お客さまからの事故受付と保険会社との連携により迅速な保険金支払いを支援します。事故受付は複数の拠点を設置することにより、大規模災害発生時においても安定的な受電体制を確保します。

【方針5】適切な利益相反管理【原則2.3に対応】

お客さまと利益相反が生じる可能性のある取引について適切に把握・管理し、お客さまの利益が不当に害される取引はいたしません。

〔主な取組み〕

お客さまに適正な推奨販売をするための取組み
当社は、AIGジャパン・ホールディングス株式会社と資本関係にあり、グループカンパニーである損害保険会社の商品を主に取扱います。また、生命保険会社は、長年の取引関係があるＦＷＤ生命保険株式会社の商品を主に取扱います。
なお、当社は、お客さまが他の商品の説明を希望される場合は、当社の販売方針をお伝えした上で、ご希望に沿った対応をいたします。

【方針6】「お客さま本位の業務運営」の浸透【原則2.7に対応】

お客さまの最善の利益を追求し高い価値を提供するため、本方針の浸透と定着に向けた取組みを推進し、全役職員および保険募集人が「お客さま本位の業務運営」に努めます。

〔主な取組み〕

役職員へのお客さま本位の業務運営の浸透
当社は、ビジョン（私たちの目指す姿）の実現に向け、お客さまを本位とする業務運営を浸透するための取組みとして「アクティブ・ケア」などを推進しています。また、マネジメントから役職員に向けたメッセージを発信し、お客さま本位の業務運営についての重要性や社内の取組事例などについて周知しています。
保険募集人への教育等
お客さま本位の保険募集を実現するため、保険募集人に対し、以下の取組みを実施しています。

保険募集人が遵守すべき法令・監督指針・ガイドラインに関する教育・指導
適正な保険募集体制の整備・維持のための保険募集人への研修・指導・点検の実施など
保険募集人が自ら募集品質の向上に取り組むための募集品質の基準を取り入れた評価制度の導入
グローバルな知見に基づく商品・サービスをお客さまに提供するための海外ネットワークを活用した保険募集人の研修など
「お客さまの声」等の分析を通した、保険募集人のお客さまへの対応における改善策の実行促進

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営方針」との関係

原則	対応する方針
原則１：顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等	本方針および取組内容を定めるとともに、定期的に見直し、取組状況を公表します。
原則２：顧客の最善の利益の追求	方針１／方針４／方針５／方針６
原則３：利益相反の適切な管理	方針５
原則５：重要な情報の分かりやすい提供	方針2／方針３
原則６：顧客にふさわしいサービスの提供	方針2／方針３
原則７：従業員に対する適切な動機付けの枠組み等	方針６